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          投訴處理流程

          中信期貨有限公司投訴處理流程


          一、投訴渠道

          1、全國統一客戶服務熱線:4009908826按“0”鍵后按“4”鍵

          2、投訴受理郵箱:khts@citicsf.com

          3、各分支機構營業場所公示的投訴電話

          4、總部及各分支機構現場接訪

          5、來函來信 

          6、證監會12386服務平臺
              (1)網頁入口:http://fwpt.csrc12386.org.cn/
              (2)服務熱線:12386

          7、深圳證監局投訴電話: 0755-83263315

          8、中國期貨業協會

              (1)網上咨詢投訴平臺:http://www.cfachina.org/servicesupport/industrycomplaints/

              (2)投訴受理郵箱:tousu@cfachina.org

                      投訴受理電話:010-88086951 

                

          二、處理流程

          1、投訴受理。公司指定經紀業務發展與管理委員會下屬運營管理部作為投訴受理部門。接到客戶投訴后,投訴受理部門將記錄投訴人的基本情況、被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由,3個工作日內對客戶投訴信息進行審查,符合投訴受理條件的,正式受理并告知客戶,不符合投訴受理條件的,向客戶說明不予受理的理由。

          2、投訴處理。客戶歸屬部門對客戶投訴進行投訴事實的調查。在查清事實的基礎上,綜合考慮責任劃分、投訴事項的合理性及公司的實際情況,根據投訴處理原則,出具初步處理意見并形成報告報合規部、法律部審核。

          3、投訴反饋。客戶歸屬部門采取電話、電子郵件或信函等形式將最終的投訴處理意見告知客戶,以及投訴人可以采取調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。


          三、辦理時限

          對于事實清楚、訴求合理的簡單投訴事項應當在投訴之日或外部渠道投訴轉交至公司之日起20個工作日內作出處理決定;對于情況復雜、重大的客戶投訴事項可以延長處理期限,但延長期限不得超過20個工作日,投訴受理部門將聯系客戶告知延長期限及理由。


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